In un’epoca in cui tutto è digitale, il contatto telefonico resta uno degli strumenti più diretti e incisivi nella relazione con il cliente. Ma tra improvvisazione sterile e letture meccaniche, il rischio è alto: o si perde credibilità, o si perde l’interesse dell’interlocutore.
Uno script telefonico non è un copione da recitare. È una struttura pensata per guidare la conversazione, trasmettere valore e generare fiducia – senza mai togliere autenticità alla voce di chi chiama.
In questo post condividiamo i principi chiave per costruire uno script telefonico davvero efficace, che non blocchi ma apra, che non standardizzi ma accompagni. Un equilibrio delicato, ma possibile.
Creare uno script telefonico efficace non significa scrivere un copione da recitare parola per parola. Significa disegnare una struttura intelligente e flessibile che aiuti il commerciale a restare sul punto, a guidare l’interlocutore e soprattutto a generare valore nella conversazione, fin dai primi secondi.
Vediamo come.
1. La preparazione: lo script comincia prima della telefonata
Una chiamata ben riuscita parte dalla chiarezza dell’obiettivo. Chi chiama deve sapere con precisione cosa vuole ottenere da quella conversazione (un appuntamento, un consenso informato, un contatto utile) e avere almeno due informazioni chiave sul contatto: il settore dell’azienda e il ruolo della persona che risponderà.
È utile, prima di iniziare, definire in una sola frase qual è il beneficio concreto che si sta proponendo. Una frase secca, chiara, pensata per risuonare nei pochi secondi iniziali della chiamata.
2. L’apertura: catturare l’attenzione in pochi secondi
L’attacco iniziale è decisivo. Non c’è spazio per la formalità vuota, né per le aperture standardizzate. Meglio puntare su un tono professionale ma diretto, dando subito all’interlocutore una ragione per restare in linea. L’obiettivo è comunicare sinteticamente chi siamo, cosa facciamo e perché potrebbe interessargli.
Un buon esempio può essere:
“Buongiorno, sono [Nome] di [Azienda]. Lavoriamo con aziende come la vostra per semplificare e digitalizzare la gestione degli ordini B2B (ad esempio). Mi prendo solo un minuto per capire se può avere senso approfondire: va bene per lei?”
Questa formula funziona perché mostra rispetto per il tempo dell’altro, presenta un beneficio implicito e riduce la pressione.
3. La scoperta: domande prima del pitch
Uno degli errori più frequenti nelle chiamate commerciali è partire subito con la presentazione della propria offerta. Prima di parlare, bisogna ascoltare. La fase di scoperta serve a comprendere in che contesto si muove l’interlocutore e se esistono già criticità o aree su cui può nascere un’esigenza.
Le domande devono essere semplici, mirate e aperte. Ad esempio:
“Posso chiederle come gestite oggi [processo rilevante]?”
“State già valutando soluzioni in quell’area o è un tema in prospettiva?”
Questa fase serve anche per posizionarsi: chi fa buone domande dimostra di conoscere il contesto e di avere qualcosa di utile da dire.
4. La proposta: breve, concreta, rilevante
Quando arriva il momento di parlare della propria soluzione, bisogna essere estremamente sintetici. L’obiettivo è evidenziare il valore della proposta, non elencare caratteristiche tecniche. È il momento in cui si spiega, con chiarezza, cosa cambia per l’azienda se decide di approfondire.
Un esempio efficace:
“Abbiamo sviluppato una piattaforma che permette ai clienti B2B di fare ordini in autonomia, con listini personalizzati e integrazione diretta con l’ERP. Le aziende che la utilizzano hanno ridotto del 70% i tempi di gestione degli ordini, migliorando customer service e produttività.”
Tre elementi rendono questo pitch efficace: è breve, è misurabile, ed è centrato sul beneficio.
5. Le obiezioni: prevederle, non subirle
Le obiezioni sono naturali e devono essere considerate parte dello script. Meglio ancora, vanno anticipate. Il modo migliore per farlo è utilizzare esempi concreti e testimonianze di clienti simili, introducendo l’argomento prima che diventi una barriera.
Ad esempio:
“Capisco perfettamente, molti nostri clienti avevano inizialmente le stesse perplessità. Un’azienda del vostro settore ha iniziato con un modulo base, e ha ottenuto in tre mesi un ritorno operativo superiore alle aspettative.”
In questo modo, l’obiezione viene trasformata in occasione di fiducia.
6. La chiusura: concreta, orientata all’azione
La fase finale della chiamata non deve lasciare spazio all’ambiguità. Evitare chiusure vaghe come “Le farò sapere” o “Ci risentiamo magari più avanti” è fondamentale. Meglio proporre un passo chiaro, semplice da accettare.
Una buona chiusura può essere:
“Le propongo di fissare una breve call con il nostro referente tecnico nei prossimi giorni, così può valutare con più precisione le potenzialità della soluzione. Posso suggerirle una data?”
Oppure:
“Se preferisce, le invio una sintesi via mail con un paio di casi simili e possiamo risentirci per una valutazione più mirata.”
L’importante è non lasciare la conversazione sospesa.
7. Il follow-up: la parte che fa la differenza
La qualità del follow-up incide tanto quanto la telefonata. Inviare subito un’email con un recap chiaro, eventuale materiale utile e un riferimento temporale per il prossimo contatto è segno di metodo, serietà e attenzione. Serve anche a evitare che la conversazione venga dimenticata o fraintesa.
In sintesi
Uno script efficace non nasce dalla rigidità, ma dall’intelligenza nella costruzione della conversazione. Deve lasciare spazio all’adattamento, ma offrire una bussola chiara.
In sintesi:
- L’apertura deve catturare l’interesse, non invocare tolleranza.
- Le domande vanno usate per costruire relazione e rilevanza.
- Il pitch deve essere misurabile, semplice e centrato sul valore.
- Le obiezioni si disinnescano con la prova sociale.
- La chiusura è sempre un invito concreto all’azione, mai una formula vaga.
Un buon script non si legge. Si prepara, si prova, si affina. E soprattutto, si usa per costruire fiducia, non per forzare una vendita.